全国業務システム相談センター 業務システム・コラムVol.153 2024.07.01（火）高橋実

保守の品質評価

お世話になります。
の高橋です。

弊所はAccessシステムの保守を専門とするITベンダーです。
システム保守の業務は、
各種トラブルが発生した際に顧客より連絡をいただき、
その都度対処を行うことにより遂行します。

トラブルというシチュエーションの性質上、
早期にシステムが復帰することが当然大事ではあるのですが、
保守サービスを提供するにあたって
わたしたちが重視する点はそれだけではありません。

顧客の立場に立って考えると
システムのトラブルは、解決さえしてしまえばですが、一過性の問題です。
正直なところ
「直ればよい、昨日と同じように動けばよい、明日も使えればそれでよい」と
極めてシンプルな願いを持っている社長さんも多いのではないかと思います。
この点わたしとしても同感です。

わたしたちは特に「明日も使えればそれでよい」という願いに不安を抱かせないため
保守を行う際は主に以下①②③に注意を払っています。
①わかりやすい説明が行えたか、根拠や推察が正しく伝わったか
②原因不明の場合は正直にそのことを伝えることができたか
③総合して顧客の希望に寄り添った対応ができたか

システムの保守は、単にその作業結果だけでなく、
その根拠説明のやりとりなど経過についても
評価の対象となると考えています。
トラブル対処の作業を実施することに加えて
上記①～③が成立して初めて、
社長さんは「明日も使えればそれでよい」と心置きなく言えるものだと思います。

システムの保守を社外に依頼される際は
上記①～③のようなコミュニケーションもまっとうに遂行できる業者であるか？
についても、検討要件としてより認識されることをお勧めします。

本日もお疲れさまでした。

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