전국 업무시스템 상담센터 업무시스템 칼럼Vol.171 2026.01.01（금）다카하시 미노루

커스터마이즈와 시스템 의존, 지나치면 시스템 업체의 봉이 된다

신세지고 있습니다.
의 타카하시입니다.

아주 오래전, 한 기업의 사장님이 반쯤 화가 난 채로 상담하러 오셨습니다.
그분은 “해마다 비용이 두 배로 늘어나고, 시스템 회사의 먹잇감이 되고 있다”고 하셨습니다.

자세히 이야기를 들어보았습니다.

근처 시스템 업체에서 패키지 시스템을 구입했는데
그때도, 도입 후에도 계속해서
“우리 업무에 전부 맞춰라!”라며 세세한 요구를 했고,
시스템 업체는 이에 응해 수많은 커스터마이징을 거듭했다고 합니다.

커스터마이징은 메뉴 화면 재구성(!)부터 시작되어,
전표나 마스터 항목 추가는 물론,
독자적인 조건 분기나 계산 로직, 고객별 특수 장부 출력 등
항목 수는 200개 이상에 달했다고 합니다.

타사에서는 이해하기 어렵고 개편도 힘들어,
업데이트·개조·유지보수 모든 면에서
시스템 업체의 요구를 그대로 받아들일 수밖에 없는 상태※가 되어 있었습니다.
그 결과, 해당 시스템은 복잡하고 거대해져 타사에서는 이해할 수 없었고 개편도
이 사장님은 위의 ※를 가리키며 “속았다”며 분노가 극에 달해 있었습니다.

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확실히, 시스템은 커스터마이징을 많이 할수록
자사의 사풍·규칙·업무 흐름에 잘 맞고, 사용하기 편해집니다.
하지만 동시에, 시스템은 커스터마이징을 추가할수록
타사 시스템 업체에서는 손대기 힘든 복잡하고 난해한 것이 되어갑니다.

이는 자연스러운 흐름입니다.
시스템이 특수할수록 이를 이해할 수 있는 기술자는 한정되어 있습니다.
결과적으로, 초기 시스템 업체에 대한 의존도가 높아지고,
결국 발주자는 발주자로서의 가격 협상력을 잃게 됩니다.

“우리 회사에 맞춰 무엇이든 커스터마이징해 주는 곳이 좋은 시스템 업체다!”라고
생각하는 사장님들이 적지 않을 것이라 생각합니다.
하지만 이것이 지나치면
스스로 앞서 언급한 단점을 자초하는 것과 다름없습니다.

가격 협상력의 관점에서 말하자면
'시스템이 멈추면 반드시 업무도 멈추는 상태' 역시,
앞서 언급한 것과 같은 위험을 내포하고 있습니다.

맞춤형 시스템이라는 안락함에 너무 깊이 빠져버리면
직원들은 시스템 없는 아날로그 업무로 돌아갈 의지를 잃게 됩니다.
그 결과, 시스템이 사라지는 것이 곧 회사가 멈추는 것과 같은 사태에 빠지게 됩니다.

이는 회사 자체가 인질이 되어,
시스템 업체의 말만 들어야 하는, 먹잇감이 된다는 뜻입니다.
영업 사원은 위와 같은 상황을 감지하고
의존도가 높아진 고객에게는 강경한 가격을 제시합니다.

※강경한 가격, 혹은 가격 인상 요구가
일률적으로 ‘바가지’라고 할 수는 없습니다.
기업에게 있어 의존도가 높은 시스템은
대개 시스템 개발사 측의 원가도 높아지는 사정이 있습니다.

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・편리하다는 이유로 모든 것을 시스템화했다
・효율화를 위해 수작업 절차를 폐지했다
・비용 절감을 위해 종이나 엑셀 양식을 없앴다
・사용하기 불편하다며, 외관이나 조작감을 미세하게 조정해 나간다

위의 각 항목은 하나하나 보면 올바른 판단처럼 보입니다.
하지만 전체적으로 보면,
지나친 커스터마이징은 시스템에 대한 의존도를 높여
자사의 가격 협상력이나 기개를 잃게 만들고 있을지도 모릅니다.

'제멋대로'를 관철할수록 편리해지기는 하지만,
동시에 시스템 업체로부터 벗어나기 어려워집니다.

시스템을 도입할 때나 커스터마이징을 요청할 때는
다음 사항들을 검토해 보시기를 권장합니다.
・기존 시스템으로 대체하거나 운영을 회피할 방법은 없는지
・이 시스템이 중단되었을 때, 업무를 어떻게 처리할 것인가
・기존 시스템을 대체하거나 운영을 우회할 수 있는 방법이 있는가 ・이 시스템이 중단되었을 때, 업무를 어떻게 처리할 것인가

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이번 상담 건에서는
편리함을 우선시하여 자유를 잃거나,
효율성을 우선시하다 보니 선택지를 잃게 되고,
맞춤 설정을 지나치게 해 탈출구를 잃는,
그런 일이 없도록 시스템을 선정하시는 것이 좋겠다고 생각했습니다.
참고해 주시면 감사하겠습니다.

금일도 수고 많으셨습니다.

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