전국 업무시스템 상담센터 업무시스템 칼럼Vol.153 2024.07.01（화）다카하시 미노루

유지보수의 품질 평가

신세지고 있습니다.
의 타카하시입니다.

저희 사무소는 Access 시스템 유지보수를 전문으로 하는 IT 벤더입니다.
시스템 유지보수 업무는,
각종 문제가 발생했을 때 고객으로부터 연락을 받아,
그때마다 조치를 취함으로써 수행합니다.

문제라는 상황의 특성상,
시스템이 조기에 복구되는 것이 당연히 중요하지만,
유지보수 서비스를 제공하는 데 있어
저희가 중시하는 점은 그것뿐만이 아닙니다.

고객의 입장에서 생각해 보면
시스템 문제는 일단 해결만 되면 일시적인 문제에 불과합니다.
솔직히 말해서
“고쳐지기만 하면 된다, 어제와 똑같이 작동하기만 하면 된다, 내일도 사용할 수 있으면 그걸로 충분하다”라고
“고쳐지기만 하면 된다, 어제와 똑같이 작동하기만 하면 된다, 내일도 사용할 수 있기만 하면 된다”라고 생각하는, 매우 단순한 바람을 가진 사장님들도 많지 않을까 생각합니다.
이 점에 대해서는 저도 동감합니다.

저희는 특히 ‘내일도 사용할 수만 있다면 그걸로 충분하다’는 바람에 불안감을 느끼지 않도록 하기 위해
유지보수를 수행할 때는 주로 다음 ①②③에 주의를 기울이고 있습니다.
① 알기 쉬운 설명을 했는지, 근거나 추론이 올바르게 전달되었는지
② 원인이 불분명한 경우, 그 사실을 솔직하게 전달했는가
③ 종합적으로 고객의 희망에 부응하는 대응을 했는지

시스템 유지보수는 단순히 작업 결과뿐만 아니라,
그 근거 설명의 소통 과정 등 경과에 대해서도
평가 대상이 된다고 생각합니다.
문제 해결 작업을 수행하는 것 외에도
상기 ①~③이 충족되어야 비로소,
사장님께서 “내일도 사용할 수 있다면 그걸로 충분하다”라고 마음 편히 말씀하실 수 있을 것이라 생각합니다.

시스템 유지보수를 외부 업체에 의뢰하실 때는
상기 ①~③과 같은 소통도 제대로 수행할 수 있는 업체인가?
에 대해서도 검토 요건으로 더욱 인식하시기를 권장합니다.

금일도 수고 많으셨습니다.

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